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    DMP : L'expérience client - Entretien avec Jonathan Attali (Etam)

    [fa icon="calendar"] 10/10/18 11:30 / par Jonathan Pitcher

    tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la DMP sans jamais oser le demander

    Extrait du témoignage de Jonathan Attali, Directeur Digital chez Etam, publié dans le PowerBook Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la DMP, sans jamais oser le demander.

    Le constat de l'omnicanalité

    Etam fait aujourd’hui le constat de l’omnicanalité. La valeur d’une cliente omnicanal est plus forte que celle des clientes qui restent attachées à un seul canal. Cela nous a amenés à changer notre approche et nous ne construisons plus notre plan en fonction d’un objectif en nombre d’articles vendus ou de tickets de caisse. Comme nous savons que le panier moyen d’une cliente est multiplié par 1,5 lorsqu’elle est omnicanal, notre stratégie consiste à tout mettre en oeuvre pour faire adopter l’omnicanalité à nos clientes. On rentre dans une logique différente dans laquelle le digital apporte une partie croissante de la marge de notre marque, retail inclus.

    En effet, un ticket de caisse anonyme est aujourd’hui un ticket qui n’a pas de valeur. Et c’est bien là une grosse partie de l’enjeu digital pour Etam : redonner de la valeur à ses data. Mais la collecte de la donnée sans y associer une création d’expérience pour les clientes se résumerait à faire de la technique pour la technique. Ce n’est pas notre démarche. C’est dans la qualité d’expérience qu’elle permet de construire que la data apporte de la valeur.

     

    Quelle expérience crée-t-on pour la cliente ?

    Chez Etam, nous souhaitons que le site de vente en ligne apporte une expérience en plus par rapport aux magasins, ou mieux, qu’il propose une expérience continue, enrichie. Nous cherchons à proposer une qualité d’expérience irréprochable, incomparable. Notre programme de fidélité, par exemple, est passé de transactionnel à relationnel ; nous établissons de véritables dialogues avec nos clientes et construisons une relation dans la durée.

    Or, être en mesure de proposer une expérience véritablement sans couture suppose de connaître les clientes, et cette connaissance passe par la collecte, l’analyse et l’activation des data : le pont entre les deux rives du parcours client que sont le site et le offline, c’est le digital.

     

    À quoi tient la réussite de son projet DMP ?

    Comme tout outil, la DMP requiert un peu d’investissement pour qu’elle soit exploitée au mieux de ses possibilités. Réussir son projet DMP nécessite que quelqu’un en prenne le lead pour décider ce que l’on fait concrètement pour enrichir l’expérience. Connecter pour connecter, non. Il faut quelqu’un avec des idées – et de l’envie - de ce que l’on peut faire. Par exemple, nous réfléchissons en permanence à la création de nouveaux touchpoints avec les clientes pour améliorer le profile-matching ; pour que cette dernière accepte de nous confier des informations la concernant, il faut lui proposer une expérience qui sera perçue comme un bénéfice.

    Il nous paraissait inutile, voire contre-productif, de [...] > Lire la suite du témoignage.

     

    Télécharger le PowerBook

     

    Retranscription synthétique des témoignages incontournables de six experts de la DMP (Data Management Platform), deux annonceurs et quatre agences, le PowerBook Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la DMP sans jamais oser le demander s’adresse en priorité aux acteurs chargés de s’appuyer sur la data pour faire progresser le marketing stratégique et opérationnel, et qui souhaitent mieux déchiffrer le modèle de la DMP pour le projeter à leur contexte. Une lecture simple et concise pour se faire une idée très claire de la manière la plus concrète et efficace d’aborder un projet DMP.

     

    Thèmes : Data Management Platform, RDP, Retail Marketing Platform, Retail Data Platform, Stories Manager, RMP, Témoignages Clients, Data Lake, Intelligence Artificielle, Marketing

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