Cela fait près de 10 ans que nous collaborons avec des Retailers qui ont mis l’omnicanal et le client au centre de leur stratégie. Nous les appelons les innovateurs et ils ont largement intégré des KPIs clients au coeur de leur Comité de Direction.

Le très fort développement des canaux de contacts clients a mis les systèmes d’information sous pression quant à la qualité des données Clients. Les entreprises ont de tout temps plutôt très bien géré les données produits et des points de vente, étonnamment moins bien les données clients. À l’heure de l’omnicanal où le Consommateur ne tolère plus de rupture dans sa relation aux vendeurs, les entreprises mettent en place des RCU (Référentiel Client Unique) afin de connecter proprement l’ensemble des systèmes fournisseurs et consommateurs de cette information client.